原标题：“信托制”物业管理服务模式操作指南｜“信托制”在小区的实际运用的主要环节

  物业服务人在实施“信托制”时应根据小区真实的情况，编制小区年度工作规划和资金预算，以及在合理时间内逐步完成编制小区的服务的品质标准及质量管理体系文件，并向全体业主公开，接受业主的监督。

  制定年度工作规划我们最大限度地考虑：合同约定的内容（即将合同的服务内容以及承诺的服务指标，并对此进行分解到周或月或季度）、业主对物业管理服务和物业服务人提出的新要求、要不要启动维修资金进行中大修以及物业服务人自身的追求和目标等。

  具体工作规划的编制周期是月、季或年，还结合业主的管控深度和现实工作的需要。

  每年第四季度根据小区时间情况、合同约定等编制下年度工作规划，编制完毕后在小区公布，征求业主意见，物业服务人根据业主意见，决定是不是修改年度工作规划。物业服务人按工作规划实施下年度工作规划。有关内容也在第二章之二、(四)也中有阐述。

  小区财务年度预算（也可以称之为全面财务预算或资金使用计划），包括各项物业服务成本预算、收入预算、累积债权债务情况和预算等。全面预算是业主委员会或业主在预算周期年度内，监管物业服务人使用物业运营费用的直接依据。同时收入预算指标和实际指标完成情况（收缴率）也是考核物业服务人服务能力的重要依据。

  每年第四季度由社区物业服务人根据下年度工作规划编制下年度预算，编制完毕在小区公布，征求业主意见，物业服务人根据业主意见，决定是不是修改年度资金预算，物业服务人日常运营按预算执行，同时将年度预算对小区业主公开，日常工作中接受业主监督和质询。有关内容也在第二章之二、(四)也中有阐述。

  物业服务人若无法把每项服务清晰地用频度和精度，以及用文字的形式告诉业主们，就无法向业主们解释某项服务的开支与（通过确定频度、精度工作产生的）服务结果之间的对应关系，即无法向质疑的业主们证明“质价相符”。相反，如果准确地将每项服务的频度、精度都清晰的公开，则既会解决业主们对服务成本的质疑，又会起到（免费）监督具体服务者（供方、或某个岗位职员）的作用。而且这种监督，完全不可能再是某业主自己的主观判断，而只能、也必须用物业服务人撰写的服务频度、精度的规范文本。这种规范文本最常用和最知名的，就是ISO9001质量管理体系。描述每个岗位具体工作频度、精度的文件，是ISO9001的三级文件，即作业指导书。

  不过，说起“ISO9001质量管理体系认证”，似乎每个物业公司都可以拿出自己的证书。但是，在传统的物业管理服务模式中，这些文本都是对业主们保密的！它的作用，除了用于应付招投标过程中的必要性条件外，就不再有任何意义。因为，如果按照它招投标时提供的这套文件来做服务，是能够完全满足招标方的要求，但对应的频度、精度会导致成本非常高。也就是说，它在招投标过程中是用很高的承诺换回了中标的结果，然后就把承诺藏起来了。如果是包干制，则中标后在小区提供服务时，就完全不按承诺文件中的规范频度、精度做事，而尽量偷工减料，以达到减少相关成本获利的目的；而如果是酬金制，则中标后在小区提供服务时，就增加服务项目、增加频度、增加精度，导致成本增加，但其获得的酬金也相应增加。

  住宅社区物业服务逻辑，根本不是业主们向物业服务人购买服务。而是业主们共同筹集资金，请一个物业服务人来代表大家从市场上购买服务所需人力、物力或其他“配件”，来组装、整合，通过这一个过程产生业主们预计需要的服务产品。这就好比是一条产品生产线，要哪一些配件、要哪一些物料、要多少人工，都必须是量化的，否则就没办法产出预定的产品。因此，管理这个生产线的物业服务人则必须向出资业主“老板”们透明如下事项：

  1.每个服务的生产线上用于组装、整合各项服务的作业方法、频度、精度和配件要求，这个就是质量管理体系；

  2.对组装、整合服务所需的人力、物料和其他配件的采购，因为这决定了最终服务的成本。采购流程实际上也是质量管理体系中的一部分；

  3.物业服务人应该监督全部过程，以确保每项服务的频度、精度按其为业主们设计的组装、整合规范正常完成，以确保业主们的钱最终能产生预期的服务品质，并保留所有过程记录以备业主们随时抽查。

  所以，物业服务人根据所服务的小区，编制该小区各服务事项的作业指导书（ISO9001质量体系，特别是三级文件即作业指导书），并确按作业指导书中规定的频度、精度完成相关工作，还要确保过程记录文件完整，这些都是保证服务产品最终合格的过程要件。因此，物业服务人编制的作业指导书是其在小区工作的职务行为，该指导书的知识产权属于全体业主即出资人，更应当公开，以便全体业主监督。

  质量管理体系是一个透明玻璃，让业主们看到业主基金总额与物业服务人安排的各项服务过程频度、精度之间的对应关系即质价相符关系；让物业服务人看到自己是不是确保所有岗位、服务均符合自己制定的标准完成服务。这就是实现双方理解、信任的基础。因此咱们提供的“信托制”合同示范文本（见本文第四章附件的内容）中对物业服务人懈怠完成质量管理体系时，赋予业主委员会扣减物业服务人酬金的条款，这也说明质量管理体系对维系双方信任关系的重要性。当然，一些小区的业主对物业服务人的要求不高，导致物业服务人在制定各项服务和岗位的作业指导书工作上并不积极，甚至业主委员会对这样的一种情况也不按合同约定对物业服务人进行警告直至处罚，但鉴于财务透明和小区服务种类少、内容简单等原因，没有质量管理体系的情况下业主们也普遍理解满意物业服务人的工作，这时小区也没有纠纷，也相安无事。但是，我们赋予业主了这个权利，只要有业主提出要求，业委会就必须履行自己的职责，与业主共同督促物业服务人完成这项质量管理体系的建立工作。

  每年物业服务周期完成后，物业服务人应该对业主共有基金一年的管理与使用作出一个财务决算报告，其内容主要是预算和实际的差异以及缘由分析。业主共有基金中的资金如有大量结余未必是好事，说明本年有一些应做的服务未完成，才导致资金结余。当然也有其他情况可以比预算节省资金而产生的结余。但无论如何这些结余应归业主享有，可以转入下一年度使用，或者充盈小区专项维修资金账户。当然，如果业主大会决议，也可以现金分红或冲抵业主们下一年度的物业费

  物业服务人为了验证自己的忠诚、干净，应该在年初预算中准备年末对全年账目进行审计的审计费，建议由业主委员会或热心业主们推荐和遴选有资质的审计机构对物业服务人本年管理使用业主共有基金的情况做审计，如果业主委员会或业主们不行使这个权利也不参与这项工作，物业服务人也应该聘请有资质的审计机构对账目进行自我审计。这些审计结果材料，是在将来发生质疑甚至纠纷时，物业服务人自证清白的重要证据之一。

  既然每年物业服务工作有年度工作规划，则就应该有年度工作总结。总结各项工作完成情况和差距及原因。

  其实，总结就是书面形式向业主做的一个年度工作报告，而决算报告、审计报告，是主要是以资金账目和表格的形式向业主们做的汇报。所以，如果以专业的水平来要求物业服务人，则年初应该有《年度工作规划》及《年度资金预算》而年末则应该有《年度工作总结》、《年度决算报告》及第三方机构出具的《审计报告》。每年这些材料都应该向业主们汇报且永久存档。

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